El 8 de Octubre visitamos Telefónica On the Spot. Nos recibió Bernardo Campillo que nos habló de los orígenes de la compañía y del cambio de estrategia que habían seguido para adaptarse a los cambios constantes que esta sufriendo la sociedad actual. Se pasa de comercializar música a la atención al cliente en punto de venta. Una vez que entras, es fácil darse cuenta de que actualmente están trabajando con pantallas digitales.
A continuación intervino Carlos Marina quien nos explicó que la innovación en el punto de venta bebe de muchas fuentes. Se trabaja en sectores muy distintos (banca, salud, moda…) con necesidades muy distintas (minimizar el tiempo de espera, la calidad de la espera, la visibilidad de la marca…) lo que da lugar a soluciones muy distintas. En éste sector importa tanto la creatividad como la tecnología. Se busca que esa creatividad llegue en tiempo y forma al cliente.
¿Sabías que el lanzamiento de un dispositivo puede incrementar en un 0.5 % el PIB de EEUU? El iPhone 5 es un ejemplo de ello. Carlos Carazo comenzó así su charla para después hablarnos de la importancia del llevar al cliente del offline al online. Para que te hagas una idea del futuro que nos espera aquí te dejo el link del vídeo que nos enseñó: “A day made of glass”.
En un negocio como el de Telefónica On Spot hay que tener en cuenta es que no se puede cambiar totalmente la experiencia de compra al usuario. Los clientes no queremos ver televisiones, queremos pantallas interactivas. Queremos novedad y nuevas experiencias pero que no desaparezcan del todo las rutinas a las que estamos acostumbrados. Por ejemplo, a pesar de que la tecnología para pagar incluso con la huella dactilar existe no es viable su implantación actualmente porque no confiamos en la “idea de pagar sin dinero”.
En conclusión, mejorar la experiencia del cliente en punto de venta es un campo mucho más arduro y duro de lo que uno podría imaginarse…
Dreamer Gema Quintana
p.d. No olvides que “your entire life is online, and it might be used against you…”
